“신규 유입은 잘 되는데, 재구매가 안 돼요.”
“광고 비용은 늘어가는데, 고객은 계속 빠져나가고 있어요.”
퍼포먼스 마케팅만으로는 한계에 부딪힌 마케터들이 CRM 마케팅을 고민하게 되는 시점입니다.
그런데 막상 ‘CRM을 해야 한다’고는 하는데, 대체 왜 해야 하는 건지, 어디서부터 시작해야 하는지는 여전히 막막합니다. 이번 콘텐츠에서는 CRM 마케팅이 왜 필요한지, 그리고 어떤 문제를 해결해줄 수 있는 지 하나씩 풀어보려고 합니다. CRM 마케팅을 처음 접하거나, 시작하려는 마케터 분들이라면 꼭 읽어보시길 바랍니다.
CRM 마케팅, 단순한 ‘고객 관리’가 아니다
CRM 마케팅은 Customer Relationship Management 의 약자로, 기존 고객과의 관계를 강화해 고객의 충성도를 높이고 장기적인 가치를 극대화하는 마케팅 전략입니다. 신규 고객 유치는 물론 기존 고객들을 관리 하고 그들의 재구매 유도를 통해 매출 증대와 브랜드 충성도를 강화 시키는데 집중합니다.
CRM 마케팅의 본질은 ‘고객의 경험을 설계하는 것’ 입니다.
- 고객이 언제 우리 브랜드를 인식하고
- 어떤 경로로 유입되고
- 어떤 행동을 하며 이탈 또는 전환하는지
이 모든 여정을 데이터로 추적하고, 고객이 ‘다시 찾고 싶은 경험’을 할 수 있도록 맞춤 메시지를 제공하는 것이 CRM 마케팅입니다. 전체 발송 하는 방식이 아니라, 고객의 생애 주기 (Lifecycle)의 행동 기반으로 타겟팅 되는 것이 특징입니다.
퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 차이
퍼포먼스 마케팅 vs CRM 마케팅
| 구분 | 퍼포먼스 마케팅 | CRM 마케팅 |
| 목표 | 유입·전환 극대화 및 단기적인 성과 창출 | 유지·재구매·충성도 확보 및 장기적인 가치 창출 |
| 대상 | 불특정 다수, 신규 고객 | 기존 고객 (유입 후 관리), 잠재고객 |
| 주요 전략 | 광고 집행, 채널 운영, 데이터 분석 | 고객 데이터 관리, 맞춤형 마케팅, 고객 지원 |
| 접점 | 검색 광고, SNS 광고, 제휴 등 | 이메일, 문자, 알림톡, 앱푸시 등 |
| 지표 | CTR, CPA, ROAS 등 | 재구매율, 리텐션율, LTV 등 |
| 운영 방식 | 예산 기반 / 단기 효과 중심 | 데이터 기반 / 장기 전략 중심 |
| 핵심 가치 | 즉각적인 반응 유도 | 관계 형성과 고객 경험 설계 |
📌 퍼포먼스 마케팅은 단기적인 성과를 목표로 외부 채널을 통해 신규 고객을 유치하는 데 초점을 맞춥니다.
📌 CRM 마케팅은 장기적인 관계를 구축하여 기존 고객의 충성도를 높이고 고객 생애 가치를 극대화하는 데 목적을 둡니다.
📌 두 마케팅 전략은 서로 보완적인 관계에 있으며, 기업의 목표와 전략에 따라 적절하게 활용해야 합니다.
퍼포먼스 마케팅만으로는 부족한 시대
광고 클릭률은 점점 낮아지고, 고객 획득 비용(CAC)은 계속 올라가고 있습니다.
한 번 들어온 고객을 제대로 붙잡지 못하면, 매번 비용을 들여 똑같은 고객을 다시 데려오는 악순환이 반복됩니다.
많은 마케터가 퍼포먼스 마케팅만으로는 채워지지 않는 마케팅 공백을 느끼는 시점! 바로 그 틈을 채우는 것이 CRM 마케팅입니다. CRM은 단순하게 클릭 유도에서 멈추지 않고 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 경험을 제공하여 브랜드에 오래 머물도록 돕는 것이 핵심입니다.
CRM 마케팅이 필요한 이유 4
📌 고객 획득보다 ‘유지’가 더 중요한 시대
신규 고객을 유치하는 데 드는 비용은, 기존 고객을 유지하는 비용보다 최대 5~7배 이상 높습니다. 하지만 많은 기업은 여전히 퍼포먼스 중심으로만 예산을 집행하고 있죠. 그러다 보면 매출은 단기적으로 오르지만, 장기적으로는 고객당 수익률(LTV)이 낮아져 수익성에 한계를 겪게 됩니다.
CRM 마케팅은 기존 고객과의 관계를 유지하고 강화함으로써, 재구매, 업셀링, 장기 충성고객으로 전환시키는 전략입니다. 즉, 이미 확보한 고객으로부터 더 많은 수익을 만드는 구조를 설계하는 것이죠. 고객 유지율이 높아지면 신규 고객 확보 비용을 줄이고, 매출을 안정적으로 늘릴 수 있습니다.
📌 유입 이후가 ‘매출을 결정’하는 핵심 구간
광고 클릭으로 유입된 고객은 구매까지 도달하지 못하고 이탈하는 경우가 상당히 많습니다. 특히 아래와 같은 ‘고객 여정의 공백’은 이탈률을 급격히 높입니다:
- 가입은 했지만 첫 구매를 하지 않은 상태
- 첫 구매 이후 아무런 후속 메시지가 없을 때
- 구매 주기가 도래했지만 브랜드가 침묵할 때
CRM은 이 공백을 데이터 기반으로 분석해, 고객이 원하는 타이밍에, 원하는 메시지를 전달해주는 역할을 합니다. 이처럼 CRM은 단순 ‘메시지 발송’이 아니라, 고객의 구매 여정을 완성시키는 마케팅의 연결 고리입니다.
📌 고객 관계가 곧 브랜드 경쟁력이 되는 시대
요즘 고객은 단순히 제품을 사는 것이 아니라, “나를 이해하고, 기억해주는 브랜드”를 선택합니다. 즉, 브랜드가 전하는 혜택보다 어떤 타이밍에 어떤 방식으로 관계를 맺는지가 더 큰 영향을 줍니다. CRM은 고객이 첫 구매를 했을 때 / 장바구니에 담고 이탈했을 때 / VIP 등급이 되었을 때 등 다양한 순간에 브랜드와의 접점을 계속 이어가는 장치입니다. 좋은 CRM은 ‘다시 구매하고 싶은 경험’을 만들고, 이는 장기적으로 브랜드에 대한 충성도와 고객 생애가치(LTV)를 높이는 핵심 전략이 됩니다.
📌 퍼스트파티 데이터가 마케팅 자산이 되는 시대
광고 타겟팅이 약화되고, 쿠키 기반 마케팅이 사라지는 지금, 브랜드가 직접 수집한 퍼스트파티 데이터는 가장 중요한 마케팅 자산입니다.
CRM은 다음과 같은 고객 정보를 기반으로 작동합니다.
- 방문/구매 이력
- 이메일, 앱 사용 패턴
- 선호 브랜드, 카테고리
- 문의/응답 히스토리 등
이 데이터를 단순 보관하는 것이 아니라, 고객 행동에 따라 실시간으로 자동화된 메시지를 설계하고 발송하는 것이 CRM의 핵심입니다. 결국, CRM은 데이터 기반으로 설계된 개인화 마케팅이자, 비즈니스 전환율을 높이는 핵심 수단입니다.
💡 요약
CRM은 광고보다 수익성이 좋고, 고객과 브랜드 사이의 관계를 유지해주며, 성공적인 전환과 충성도를 유도하고, 데이터 기반 전략으로 마케팅 자산을 축적합니다.
✍️ 그래서, CRM 마케팅은 ‘지금’ 시작해야 합니다
지금까지 살펴본 것처럼, CRM 마케팅은 단순한 운영 전략이 아닙니다.
고객 한 명 한 명과 ‘어떻게 관계를 맺고, 어떤 경험을 설계할 것인지’에 대한 본질적인 고민이자, 앞으로의 마케팅 성과를 좌우할 핵심 경쟁력입니다.
하지만 “CRM이 필요하다”는 건 알겠는데,
- 어디서부터 시작해야 하는지
- 어떤 데이터를 기준으로 고객을 나눌지
- 무엇을 먼저 세팅해야 실무에 적용할 수 있을지
막막하셨다면, 다음 콘텐츠가 큰 도움이 될 것입니다. CRM 전략 수립의 A to Z, 실무 중심으로 정리해드리겠습니다.
