지난 콘텐츠에서 알려드린 고객들이 클릭하게끔 CRM 문구 작성하는 방법들 토대로 메시지도 발송했고, 자동화도 설정했는데 고객 반응은 영 시원치 않습니다. 이럴 때 필요한 건 감이 아닌 지표로 확인하는 ‘성과 분석’ 기준입니다.
이번 콘텐츠에서는 CRM 마케팅 분석 할 때, 주요 성과 지표 5가지를 중심으로, 실무에서 어떻게 분석하고 활용할 수 있는지 구체적으로 안내해드립니다. 지금까지 CRM 전략을 잘 설계해오셨다면, 이제 그 결과를 ‘데이터로’ 검증해볼 차례입니다.
CRM 마케팅 분석이 중요한 이유
CRM은 퍼포먼스보다 ‘관계’를 중심으로 하는 마케팅입니다. 광고처럼 즉각적인 클릭이나 구매만 보는 것이 아니라, 장기적으로 고객이 브랜드에 머무는지, 다시 돌아오는지를 살펴봐야 합니다. 하지만 실무에서는 여전히 다음과 같은 고민이 많습니다:
“반응이 없는 것 같은데, 뭐가 문제인지 모르겠어요.”
“고객이 빠져나간 건지, 메시지를 못 본 건지 판단이 안 돼요.”
“전환률만 보면 괜찮은데 재구매는 왜 안 될까요?”
이럴 때 도움이 되는 것이 바로 아래의 핵심 지표들입니다.
✅ CRM 마케팅 분석을 위한 핵심 지표 5가지
| 지표 | 의미 | 분석 포인트 |
| 오픈율 (Open Rate) | 메시지를 연 고객 비율 | 제목, 발송 시점의 매력도 확인 |
| 클릭률 (CTR) | 메시지 내 링크 클릭 비율 | 콘텐츠와 CTA 문구의 유효성 점검 |
| 전환율 (CVR) | 클릭 후 실제 행동(구매, 예약 등) 비율 | 랜딩페이지/구매 플로우의 효율성 평가 |
| 리텐션율 | 재방문, 재구매율 | 메시지와 혜택이 관계 유지에 도움이 되었는가 |
| 고객생애가치 (LTV) | 고객 한 명이 평생 가져오는 총매출 | 장기적인 고객 가치와 ROI 확인 |
💡 Tip
- 전환율이 낮다면 → 랜딩페이지 UX 또는 혜택 명확성 확인
- 오픈율이 낮다면 → 제목 개선 or 발송 시간 재조정
- 클릭률이 낮다면 → 메시지 구성 or CTA 문구 점검
실무 적용 예시 : 다양한 CRM 마케팅 분석 방법
📊 예시 1. 시나리오 A/B 테스트
- A안 : “~ 할인 혜택 받으세요”
- B안 : “고객님만의 전용 혜택입니다”
→ B안의 CTR이 2배 이상 높게 나타남 → 다음 캠페인 메시지에 개인화 요소 반영 결정
📊 예시 2. 채널별 성과 비교
- 카카오 알림톡 : CTR 5.2%
- 이메일 뉴스레터 : CTR 1.3%
→ 신규 고객은 카카오톡, 재구매 고객은 이메일로 리타게팅 전략 구성
📊 예시 3. 세그먼트별 전환 차이 분석
- VIP 고객군 CVR 8%
- 신규 유입 고객군 CVR 1.7%
→ 신규 고객 대상 웰컴 혜택 강화 필요
성과 분석 후 다음 단계는?
CRM 마케팅 분석은 곧 다음 전략의 출발점입니다. 지표를 확인했다면, 이제 해야 할 일은 명확합니다.
바로 인사이트 도출 → 시나리오 개선 → 반복 최적화입니다.
✔️ 오픈율이 낮다면 → [메시지 도달력 개선]
- 문제 진단 : 고객이 메시지를 ‘보지도 않고’ 지나침
- 다음 액션
- 발송 시간 변경 (예: 점심시간 → 출근 전 오전 9시)
- 타이틀 A/B 테스트 (예: “[혜택 도착]” vs. “○○님을 위한 선물입니다”)
- 채널 교체 검토 (이메일 대신 알림톡, 친구톡 등)
✔️ 클릭률이 낮다면 → [콘텐츠 또는 CTA 개선]
- 문제 진단 : 열어보긴 했지만 관심 유도 실패
- 다음 액션
- 메시지 내용의 첫 문장 개선 → “왜 클릭해야 하는지” 이유를 먼저 제시
- CTA 문구 테스트 → “지금 구매” vs. “혜택 확인하기”
- CTA 위치 변경 → 메시지 하단이 아닌 중간 강조 또는 두 번 노출
✔️ 전환율이 낮다면 → [페이지나 혜택 개선]
- 문제 진단 : 클릭은 했지만 전환 행동(구매, 가입 등) 없음
- 다음 액션
- 랜딩페이지 UX 점검: 모바일 최적화, 로딩 속도, 구매 경로
- 혜택 재구성: 너무 작거나 조건이 복잡할 경우 전환 포기
- 구매 유도 심리 자극: 한정 수량, 남은 수량 표시 등 긴급성 부여
✔️ 리텐션이 낮다면 → [후속 시나리오 설계 필요]
- 문제 진단 : 한번 구매하고 이탈, 브랜드에 정착하지 않음
- 다음 액션
- 구매 후 시나리오 설계 : 1~2일 후 만족도 조사 OR 후기 유도 메세지
- 재구매 유도 메세지 : 구매 주기 기반 개인화 타이밍 설계
- 고객 생애 여정 추적 : 이탈 고객 행동 분석
CRM 마케팅의 목표는 단순한 전환이 아닙니다. 고객과 브랜드 간의 관계를 지속 가능하게 만드는 것, 이게 핵심입니다.
데이터를 측정하지 않으면, 개선할 수 없습니다.
분석만 하고 끝난다면, CRM은 의미를 잃습니다.
성과를 읽고 → 인사이트를 찾고 → 새로운 전략으로 되돌리는 이 순환이 CRM 마케팅의 본질입니다.
그래서 CRM 성과 측정은 “이 캠페인이 잘 됐나?”라는 ‘평가’가 아니라 “다음에는 더 나아질 수 있을까?”라는 ‘설계’의 단계입니다.
