지난 콘텐츠에서 알려드린 CRM 마케팅 전략 대로 했는데, 막상 CRM 메세지를 직접 작성하려니 막막하다는 분들이 많습니다. CRM의 핵심은 고객의 행동을 유도하는 것입니다. 전략적으로 세그먼트를 나누고, 각 채널에 맞는 포맷을 적용해야 고객의 반응과 전환을 이끌어낼 수 있습니다.
‘누구에게, 어떤 메시지를, 어떤 채널로 보내야 전환이 일어날까?’ 이 고민에 대한 해답을 찾고 있다면, 이번 콘텐츠를 주목해주세요.
센드비에서는 실무자가 바로 적용할 수 있도록 메시지 설계 공식부터 채널 전략, 자동화 시나리오, 검수 팁까지 한눈에 정리해드립니다.
세그먼트 별 CRM 메세지 구성법 & 메세지 포맷
세그먼트별 메시지, 누구에게 어떤 말을 해야 할까?
고객은 모두 같지 않습니다. 누군가는 3개월 만에 돌아온 고객이고, 누군가는 VIP, 또 다른 누군가는 이제 막 유입된 신규 고객일 수 있죠. 세그먼트에 따라 말투, 리워드, CTA도 달라져야 합니다.
| 세그먼트 | 특성 | 메시지 스타일 | 예시 |
| 이탈 고객 | 마지막 행동 기준 30일 이상 반응 없음 | 감성+리마인드 | #{이름}님, 오랜만이에요. 다시 돌아오신다면 특별한 쿠폰이 기다리고 있어요. |
| 신규 가입자 | 회원 가입 또는 첫 유입 후 1~3일 이내 | 환영 + 첫 혜택 강조 | #{이름}님을 위한 첫 웰컴 쿠폰 도착 🎁 지금 사용해보세요! |
| VIP 고객 | 구매 횟수/금액 상위 고객 | 전용 혜택 + 감사 메시지 | #{이름}님, 꾸준한 이용 감사드려요. VIP 전용 리워드를 준비했어요. |
| 장바구니 이탈 고객 | 상품 담기 후 구매 미완료 | 빠른 액션 유도 | #{이름}님, 장바구니에 아직 상품이 있어요. 오늘 안에 구매 시, 특별 할인 적용됩니다! |
💡포인트 : CRM 툴의 자동 태깅 또는 조건 설정 기능을 활용하면 세그먼트별 메시지 발송이 한결 수월해집니다
메시지 구조는 이렇게 설계하세요 (공감 → 제안 → CTA)
아무리 좋은 혜택도 고객이 ‘왜 받아야 하는지’ 설득되지 않으면 소용없습니다. 이때 유용한 구조가 바로 공감 → 제안 → CTA입니다.
📌 예시 1: 신규 가입자 대상
- 공감 : “처음은 언제나 낯설죠.”
- 제안 : “그래서 준비했어요, 첫 가입자 전용 웰컴 쿠폰!”
- CTA : “지금 로그인하고 쿠폰 받기”
📌 예시 2: 이탈 고객 대상
- 공감 : “#{이름}님, 벌써 3개월이 지났어요.”
- 제안 : “이번 주 안에 복귀하시면 커피 한 잔 드릴게요 ☕”
- CTA : “지금 혜택 확인하기”
💡포인트 : 공감은 ‘상투적인 문장’이 아니라 고객의 상황을 이해한 문장이 되어야 합니다. CTA는 클릭을 유도할 만큼 구체적이고 가치 있는 행동형 동사로 구성하세요. (예를 들어, 확인하기 / 지금 사용하기 / 쿠폰 받기 등)
채널 별로 달라지는 CRM 메세지 전략
같은 메시지, 다른 채널 전략이 필요합니다
CRM 메세지는 채널마다 포맷, 길이, 활용 목적이 다릅니다. 각 채널에 맞게 구성하지 않으면 반응률이 떨어질 수밖에 없습니다.
| 채널 | 특징 | 활용 전략 | 메시지 길이/포맷 | 주의할 점 |
| 카카오톡 알림톡 | 정보성 메시지만 허용, 공식 채널 신뢰도 높음, 수신율 높고 반응 빠름 | 배송안내, 상담결과, 쿠폰 및 포인트 발송 (수신자 행동 기반) | 1~3줄 이내 + 링크 | 광고성 표현 사용 시 검수 반려 가능성 높음 |
| 이메일 | 콘텐츠 자유도 높음, HTML 구성 가능 | 뉴스레터, 리마인드, VIP 대상 캠페인 | 제목 + 이미지 + CTA 버튼 구성 | CTA는 1~2개 이내로, 클릭 분산 방지 |
| 앱푸쉬 | 긴급성·즉시성 강함, 앱 설치자 한정 발송 | 한정 프로모션, 장바구니 리마인드, 오늘만 쿠폰 | 짧고 명확한 문구 중심 (30자 내외) | 자주 보내면 푸시 해제 유도 가능성 |
| MMS | 이미지+텍스트 동시발송,주목도 높음 | 기념일/이벤트 공지, 복귀 유도 | 이미지 1장 + 간결한 문구 (2~4줄) | 문구 길면 가독성 저하, 이미지로 핵심 요약 필요 |
📌 채널별 CRM 메세지 구성 전략 상세 예시
🔹 카카오 알림톡
- 활용 시점 : 고객이 행동한 직후 (상담, 구매, 가입 등)
- 톤앤매너 : 공식적/간결한 정보 전달용 > 자세한 내용은 카카오톡 알림톡 가이드를 참고해보세요!
- 주의 : 수신자의 행동을 기반이 아닌 공지성/광고성 문구는 검수에서 반려됨
안녕하세요, #{고객명}님.
회원 가입을 완료해주셔서 감사합니다.
지금 바로 사용 가능한 신규 가입 쿠폰과
서비스 이용을 돕는 가이드 자료를 준비했습니다.
◼️ 쿠폰 번호 : #{쿠폰명}
쿠폰 사용 방법과 자세한 내용은 아래 버튼을 통해 확인하세요.
❌ 카카오톡 알림톡 검수에서 자주 반려되는 메시지 예시
- 지금 수신 동의만 해도 스타벅스 드려요! > 직접적인 마케팅 문구, 수신동의 유도 불가
- 특별한 할인 혜택이 기다리고 있어요! > 이벤트 중심 메세지, 정보성 부족
- #{이름}님 전용, 한정판 쿠폰 도착! > 고객 행동 근거 없이 혜택만 강조
🔹 이메일
- 활용 시점 : 스토리텔링, 이미지 활용이 필요한 캠페인
- 톤앤매너 : 브랜드 어조 활용 가능, 친근하거나 고급스럽게 표현 가능
- 구성 팁 :
- 제목: 고객의 관심 유도형 (ex. {이름}님, 이번 주만 드리는 전용 혜택 열렸어요)
- 본문: 이미지 + 텍스트 조화
- CTA: 버튼 형태로 명확하게
🔹 앱 푸시
- 활용 시점 : 짧은 반응을 유도해야 할 때 (예: 1시간 한정 쿠폰)
- 톤앤매너 : 즉각적인 액션 유도, 응급성 강조
- 메시지 예시 : “지금 시작하면 커피쿠폰 즉시 지급 ☕ (선착순) ”
- 활용 팁 :
- 이탈 고객 대상 → “다시 오면 더 큰 혜택 드려요”
- 신규 유입 고객 대상 → “첫 로그인 보상이 기다려요”
🔹 MMS
- 활용 시점 : 주목도가 필요한 시즌성 이벤트, 시각적 강조가 필요한 경우
- 톤앤매너 : 친근하고 감성적인 문장도 가능
- 구성 팁 :
- 이미지 배너에 핵심 문구 삽입
- 본문은 3줄 이내로 간결하게
- 활용 예시 :
- 기념일(생일/첫 구매일) 자동 발송
- 이탈 고객 복귀 리마인드
- 이벤트 초대 메시지
마케터 실무 팁
- 카카오 알림톡은 ‘조건 기반’ 문구가 검수에 유리합니다 예: “#{이름}님이 입력하신 정보 기준으로…”
- MMS나 앱푸시 등 광고성 가능한 채널과 연계 운영하는 것도 전략입니다. → 예: 알림톡으로 정보 안내 → 앱푸시로 리워드 공지
- 앱 푸시는 1일 1회 이하 발송을 추천드립니다.
자동화 CRM 메세지 시나리오 & 타이밍 설계
CRM 메세지의 성패는 타이밍에 달려 있습니다. 자동화 캠페인을 설계할 때 가장 중요한 건 단순 스케줄링이 아니라, 고객의 행동 기반 트리거(Trigger)를 중심으로 메시지를 설계하는 것입니다. ‘언제’ 어떤 조건에서 메시지를 보낼 지를 미리 시나리오로 설계해보세요.
📌 상황별 자동화 시나리오 예시
| 고객 행동 | 조건 | 자동 발송 타이밍 | 메시지 목적 | 예시 메시지 |
| 가입 완료 | 회원가입 후 1일 이내 | +24시간 후 | 첫 혜택 유도 | “#{이름}님, 아직 첫 혜택 사용 안 하셨죠?” |
| 상품 조회 | 특정 상품 페이지 3회 이상 방문 | 방문 후 2시간 이내 | 관심 상품 알림 | “#{이름}님이 눈여겨본 상품, 곧 마감됩니다!” |
| 장바구니 담기 | 3시간 이상 결제 미완료 | +3시간 후 | 장바구니 리마인드 | “장바구니 그대로예요. 지금 구매하면 5% 쿠폰!” |
| 구매 완료 | 결제 완료 | +7일 후 | 재구매 유도 | “이번에도 만족하셨나요? 다음 주문엔 이 쿠폰으로!” |
| 장기 미접속 | 최근 30일 이상 로그인 없음 | +30일 후 | 이탈 방지 | “#{이름}님, 마지막 접속이 1달 전이에요. 돌아오시면 선물 있어요!” |
✔ 자동화 설계 시 체크리스트
- 고객 세그먼트별로 타이밍을 다르게 설정했는가?
- 메시지 내용이 행동에 직접적으로 연결되어 있는가?
- 감정 자극 + 실속 있는 제안이 담겨 있는가?
- 발송 주기가 너무 잦지는 않은가? (주 2회 이하 권장)
- CTA는 클릭이 쉬운 형태(버튼 or 명확한 링크)인가?
CRM 전략은 방향이고, 메시지는 실행입니다. 누구에게, 언제, 어떤 메시지를 보내야 반응이 나오는지 이제 감이 오셨나요? 고객을 세분화하고 공감, 제안, CTA 로 메세지를 구성하며 채널에 맞는 전략과 자동화를 더한다면, CRM 마케팅은 분명 전환의 열쇠가 됩니다. CRM 시리즈 4편에서는 전환을 만들어낸 CRM 메세지 실제 성공 사례 소개합니다.