“우리 제품 써본 고객한테 뭐라도 더 해줘야 하는데…”
“고객을 다시 방문하게 하고, 더 오래 머물게 하려면 어떻게 해야 할까요?“
많은 마케터가 CRM을 ‘한 번 더 잡아두기 위한 푸시 수단’으로만 접근합니다.
하지만 CRM은 단순한 리마인드 메시지가 아닙니다. 고객 여정 속에서 관계를 설계하는 전략입니다.
1편에서 CRM 마케팅이 필요한 이유를 짚었다면, 이번 글에서는 CRM 전략을 어떻게 수립하고 실수 없이 운영해야 하는 법에 대해 전략 개념 → 세그먼트 설계까지 단계별로 살펴보겠습니다.
실무에서 자주 하는 CRM 실수 6가지
운영하면서 마케터들이 가장 자주 겪는 CRM 실수는 ‘해야 한다는 건 알겠는데, 뭐부터 어떻게 해야 할지 모른다’는 막막함입니다.
아래 실수 유형에 하나라도 공감된다면, CRM 전략 수립부터 다시 점검할 타이밍입니다.
① 고객 모두에게 ‘한 줄짜리’ 단체 문자만 보낸다
“신규 할인 시작했습니다!”
“이벤트 진행 중입니다!”
문자, 알림톡, 이메일이든 전 고객에게 똑같은 문구 한 줄을 보내고 끝내는 방식, 누구에게 보냈는지, 고객이 어떤 상태에 있는지는 전혀 고려되지 않습니다.
- 구매한 고객이든, 이탈한 고객이든, 신규든 상관없이 동일한 내용 전송
- 브랜드 메시지가 스팸처럼 인식되며 신뢰도 하락
- 자주 보내면 열람률도 떨어지고, 수신 거부율만 높아짐
✔ 문제 핵심
고객 세그먼트 없이 전체 발송 → 브랜드 신뢰 하락 + 반응률 급감
② CRM 캠페인의 ‘목적’이 불명확하다
“지난달에도 보냈던 거니까 이번 달에도 그냥 비슷하게…”
- 캠페인의 목적(KPI)이 무엇인지 정의되지 않음 (재구매 유도, 이탈 방지, 첫 구매 유도 등)
- 결국 ‘무언가 보냈다’에만 의미를 두게 됨
- 내부 보고를 위한 형식적인 CRM으로 전락
✔ 문제 핵심
목적과 KPI 없이 진행 → 학습 불가, 반복 개선 불가능
③ 고객의 ‘타이밍’을 놓친다
“첫 구매했을 때 뭔가 했어야 했는데… 타이밍 놓쳤어요.”
“이 고객, 2개월 넘게 아무것도 안 샀는데 알림 한 번 못 보냈네요.”
- 구매했을 때, 장바구니에 담았을 때, 생일 직전 등 핵심 행동 시점에 메시지를 보내지 못하고 방치
- 반응률이 높을 수 있는 골든타임을 놓치고, 고객은 이미 타 브랜드와 접점이 생겨 이탈
✔ 문제 핵심
트리거 시나리오 미비 → CRM 자동화 구조 없음
④ 고객 데이터를 갖고 있어도 활용하지 못한다
“이 고객이 뭘 좋아하는지, 최근 뭘 봤는지, 구매한 건 뭔지 다 있긴 해요…
근데 쓸 줄을 모르겠어요.”
- CRM 시스템에 고객의 행동 로그, 구매 내역, 카테고리 선호도, 방문 이력은 다 저장되어 있음
- 그런데 이 데이터를 기반으로 세그먼트 분류도, 맞춤 메시지도 설계되지 않아, 결국 복붙 메시지를 전 고객에게 또 보내게 됨
✔ 문제 핵심
데이터만 쌓아두고, 실제 전략 설계에 활용하지 않음 → ‘CRM 아닌 CRM’
⑤ 성과를 측정하지 않고 캠페인을 끝낸다
“몇 명이 열어봤는지? 그냥 확인만 했죠… 분석은 안 했어요.”
“쿠폰 썼는지요? 따로 확인은 안 했어요.”
- 오픈율/클릭률/전환율 같은 핵심 지표 추적이 없음
- ‘뭐가 잘된 건지, 뭘 바꿔야 하는지’를 모름
- 성과 분석 없이 캠페인을 반복하다 보면, 내부 리소스는 낭비됨
✔ 문제 핵심
데이터를 수집하고도 개선에 쓰지 않음 → CRM 학습 구조 결여
⑥ 채널 특성을 고려하지 않고 무작정 발송한다
“알림톡은 다들 잘 본다길래 써봤어요.”
“이메일로 보내봤는데 클릭률은 낮더라고요…”
- 어떤 고객에게, 어떤 메시지를, 어떤 채널로 보내야 효과적인지 전략 없음
- 알림톡에 길고 복잡한 문구, 이메일에 너무 짧은 텍스트, 채널 특성과 메시지 톤이 맞지 않아 반응률 하락
✔ 문제 핵심
채널별 전략 없이 ‘한 번 보내보자’식 운영 → 메시지 효율성 급감
💬 혹시 이렇지 않으셨나요?
- “CRM을 한다고는 하는데, 사실 그게 ‘전략’인지 모르겠어요.”
- “고객을 나누긴 했는데, 결국 문구는 그냥 복붙했죠.”
- “데이터가 너무 많아서 뭐부터 해야 할지 모르겠어요.”
- “성공적인 CRM 캠페인을 해본 기억이… 없어요.”
이제는 CRM을 더 전략적으로 접근해야 할 때입니다. 지금까지의 6가지 CRM 실수를 하지 않을 수 있는지, 다음 섹션에서 단계별 가이드를 알려드리겠습니다.
CRM 마케팅 전략 수립 4단계
고객을 제대로 이해하고, 맞춤형 경험을 설계하는 CRM 전략은 막연하게 ‘보내자’는 접근이 아닌, 구조화된 사고와 실행 설계가 필요합니다.
아래 4단계는 실무에서 가장 기본이 되면서도 강력한 CRM 전략 수립의 핵심입니다.
1️⃣ 목표 설정 – 무엇을 해결하고 싶은가?
CRM은 목적이 뚜렷해야 전략도, 메시지도 살아납니다. 단순히 ‘고객한테 뭔가 보내야 하니까’가 아니라, 이번 캠페인으로 정확히 어떤 변화나 행동을 유도할 것인지부터 정의해야 합니다.
| 목표 유형 | 목적 | 예시 KPI |
| 재구매 유도 | 첫 구매 이후 후속 구매 유도 | 7일 내 재구매율 |
| 이탈 방지 | 장기 미구매/미방문 고객 복귀 | 복귀 전환율 |
| 구매 전환 | 장바구니 담고 미결제 고객 행동 유도 | 장바구니 전환율 |
| 충성도 강화 | VIP 등급 고객의 만족도 강화 | 반복 구매율, 쿠폰 사용률 |
| 고객 유입 후 활성화 | 신규 가입 고객의 첫 전환 유도 | 첫 구매율 |
✔ 실무 팁
- “이 캠페인의 목표는 무엇인가?” 한 줄로 정의해보세요.
- KPI 없이 시작하면 나중에 개선도 불가능해집니다.
2️⃣ 대상 설정 – 누구에게 보내는가?
메시지는 ‘누구에게 보내느냐’에 따라 80%가 갈립니다. 고객을 잘게 쪼개고, 그에 맞는 타이밍과 말투를 고르는 일이 CRM의 핵심입니다.
| 세그먼트 유형 | 설명 | 활용 예시 |
| 행동 기반 | 장바구니 담기, 클릭, 상세 열람 등 | 장바구니 이탈 48시간 경과 |
| 시간 기반 | 마지막 방문일/구매일 기준 | 최근 30일 미구매 고객 |
| 구매 이력 기반 | 구매 횟수, 금액 등 | 3회 이상 구매한 반복 고객 |
| 가치 기반 (LTV) | 객단가, 총구매액 등 | 상위 5% VIP 고객 |
| 관심사 기반 | 자주 본 카테고리/브랜드 | ‘뷰티’ 카테고리 5회 열람 |
| 이벤트 기반 | 생일, 가입일, 등급 변화 등 | 생일 3일 전, 가입 100일 고객 |
✔ 실무 팁
- 세그먼트 조건은 CRM 툴 내 ‘필터 저장’ 기능을 활용해 템플릿화하세요.
- 1:1 대응까지는 어렵더라도 ‘1:N 맞춤화’는 반드시 필요합니다.
3️⃣ 실행 구조 설계 – 어떤 흐름으로 보낼 것인가?
단발성 메시지가 아닌, 고객의 행동과 여정에 따라 자동으로 움직이는 CRM 구조가 되어야 합니다.
| 방식 | 설명 | 활용 사례 |
| 트리거 CRM | 고객의 특정 행동에 따라 자동 발송 | 장바구니 담기 후 1일, 미결제 → 리마인드 |
| 정기 CRM | 일정 주기/타이밍에 맞춰 캠페인 발송 | VIP 고객 대상 월 1회 혜택 알림, 시즌성 메시지 |
✔ 실무 팁
- 트리거 기반 CRM은 전환 목적, 정기 CRM은 브랜딩·유지 목적으로 구분해 병행하세요.
- 마케팅 캘린더와 연동하면 반복 운영이 수월해집니다.
4️⃣ 성과 관리 – 무엇으로 잘했는지를 판단할 것인가?
CRM은 ‘보냈다’로 끝나선 안 됩니다. 성과를 보고, 이유를 분석하고, 다음에 더 나은 전략으로 연결하는 것이 핵심입니다.
- 오픈율
- 클릭률
- 전환율
- 이탈률
- 쿠폰 사용률
✔ 실무 팁
- 각 캠페인에는 1개 주요 지표(KPI)를 고정하세요.
- 채널별 기준을 쌓아두고, 이전 캠페인과 비교해보세요.
CRM 마케팅은 ‘발송 시스템’이 아닙니다. 고객 한 명 한 명과의 관계를 장기적으로 설계하는 마케팅 전략입니다. 이제 다음 편에서는 이 전략을 어떤 메시지로, 어떤 톤으로, 어떤 채널을 활용해 풀어낼지 알아볼 차례입니다.
